■ “熱線聯(lián)盟”已覆蓋報(bào)警求助、政務(wù)服務(wù)、法律援助、心理關(guān)愛(ài)、醫(yī)療保障、婦女維權(quán)、職工服務(wù)、青少年保護(hù)、檢察舉報(bào)、殯葬服務(wù)等民生領(lǐng)域
■ 兩年來(lái)，累計(jì)接聽(tīng)群眾來(lái)電1968.4萬(wàn)通，互轉(zhuǎn)群眾來(lái)電超過(guò)94.8萬(wàn)通，聯(lián)動(dòng)處置緊急事項(xiàng)近萬(wàn)件
■ 熱線負(fù)責(zé)“接與轉(zhuǎn)”，綜治中心負(fù)責(zé)“辦與落”。復(fù)雜矛盾通過(guò)“熱線聯(lián)盟”流轉(zhuǎn)到市、區(qū)、街道三級(jí)綜治中心，由其統(tǒng)籌各方力量組織調(diào)解，直到問(wèn)題實(shí)質(zhì)性化解
隨著96456殯葬服務(wù)專線近日正式加入，運(yùn)行滿兩年的天津“熱線聯(lián)盟”成員單位從最初的10家擴(kuò)充至17家。
從110到12345，從心理援助到殯葬服務(wù)，17條原本“各自為戰(zhàn)”的熱線，如今實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)接”。群眾只需打一個(gè)電話，訴求就能直達(dá)對(duì)應(yīng)職能部門。兩年來(lái)，“熱線聯(lián)盟”已成為天津城市治理的特色名片，讓群眾的“呼聲”變成部門的“哨聲”，切實(shí)提升了民生服務(wù)溫度與治理效能。
17條熱線這樣“串”起來(lái)
“熱線聯(lián)盟”不是新開(kāi)一條熱線，而是把現(xiàn)有的17條群眾常用熱線“串”起來(lái)。在不改變各熱線原有號(hào)碼、職能的前提下，市委政法委統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，技術(shù)層面實(shí)現(xiàn)話務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”，機(jī)制層面建立協(xié)作配合。
一鍵轉(zhuǎn)接，群眾不用再打第二遍電話。市民撥打聯(lián)盟中任意一個(gè)號(hào)碼，接線員能解答的當(dāng)場(chǎng)解答；遇到不屬于本熱線職責(zé)范圍的事，不用掛機(jī)重?fù)?，直接由接線員在后臺(tái)點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接，電話便無(wú)縫切換到職能熱線。全程不掛斷，訴求“首接即辦”。
市便民專線服務(wù)中心數(shù)據(jù)信息部副部長(zhǎng)朱占鵬在12345熱線工作了近十年，見(jiàn)證了從“群眾自己找部門”到“熱線幫你轉(zhuǎn)”的變化。“以前群眾打錯(cuò)了號(hào)碼，我們只能口頭告知，現(xiàn)在直接轉(zhuǎn)接，體驗(yàn)完全不一樣了。”朱占鵬說(shuō)。
綜治中心托底，讓復(fù)雜矛盾“有人管、能落地”。線上轉(zhuǎn)接解決了“找對(duì)門”，但涉及多個(gè)部門或歷史遺留問(wèn)題的訴求，光靠打電話解決不了。這時(shí)，綜治中心就成了線下的“兜底平臺(tái)”。復(fù)雜矛盾通過(guò)“熱線聯(lián)盟”流轉(zhuǎn)到市、區(qū)、街道三級(jí)綜治中心，由其統(tǒng)籌各方力量組織調(diào)解，直到問(wèn)題實(shí)質(zhì)性化解。熱線負(fù)責(zé)“接與轉(zhuǎn)”，綜治中心負(fù)責(zé)“辦與落”。
市公安局情報(bào)指揮中心聯(lián)勤作戰(zhàn)支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)王世俊長(zhǎng)期在110接處警一線工作，他說(shuō)：“‘熱線聯(lián)盟’解決了‘找對(duì)門’的問(wèn)題，但很多矛盾光靠電話轉(zhuǎn)接解決不了，就像鄰里糾紛、噪音擾民、停車占位，電話里說(shuō)不清楚，必須有人在線下‘接住’。”
為了讓“熱線聯(lián)盟”不僅“接得通”，更能“轉(zhuǎn)得順”，各成員單位建立了會(huì)商通報(bào)、聯(lián)合處置、盯辦反饋等工作機(jī)制。朱占鵬舉例說(shuō)：“人社部門發(fā)布新政策后，每周都會(huì)和我們共享咨詢熱點(diǎn)，雙方同步優(yōu)化解答口徑。”110與12345已實(shí)現(xiàn)工單、辦理結(jié)果雙向可視，全流程可追溯。王世俊說(shuō)：“過(guò)去一個(gè)復(fù)雜訴求流轉(zhuǎn)到哪了、誰(shuí)在辦，經(jīng)常要反復(fù)問(wèn)?，F(xiàn)在工單全流程可查，老百姓問(wèn)起來(lái)，我們能說(shuō)得清、跟得緊。”
辦得清楚還不夠，還要想在前面。聯(lián)盟定期梳理訴求數(shù)據(jù)，分析高頻事項(xiàng)，冬季供熱、夏季用水、開(kāi)學(xué)季入學(xué)……季節(jié)性訴求提前部署應(yīng)對(duì)。“我們每天面對(duì)兩萬(wàn)多通來(lái)電，不能光等著接，得從里面發(fā)現(xiàn)群眾所需，把服務(wù)做在前頭。”朱占鵬說(shuō)。
3個(gè)案例，看聯(lián)盟怎么“管用”
“熱線聯(lián)盟”啟動(dòng)首日凌晨2點(diǎn)，12355青少年服務(wù)熱線響起。一名大學(xué)生因情感問(wèn)題情緒崩潰，揚(yáng)言要輕生，卻不肯說(shuō)出位置。接線員一邊安撫，一邊通過(guò)聯(lián)盟將警情同步至110。110迅速鎖定位置，調(diào)度民警趕赴現(xiàn)場(chǎng)，僅用20分鐘就找到了男孩。民警將其帶回派出所開(kāi)導(dǎo)，并聯(lián)系校方和家長(zhǎng)做好后續(xù)心理疏導(dǎo)，避免了一場(chǎng)悲劇。
某日凌晨1點(diǎn)，北辰區(qū)某小區(qū)多名居民撥打110，反映小區(qū)突然停水停電。接警員立即啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制：將警情同步至12345，由其對(duì)接電力、供水部門；同時(shí)指派民警聯(lián)合網(wǎng)格員趕赴現(xiàn)場(chǎng)排查。從接報(bào)到恢復(fù)水電，全程僅用3小時(shí)。
今年4月，河西區(qū)某老舊小區(qū)居民撥打12345反映電梯停運(yùn)問(wèn)題，涉及200多戶老人出行。12345接線員將工單推送至區(qū)綜治中心。綜治中心隨即召集街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表召開(kāi)聯(lián)合調(diào)解會(huì)，并協(xié)調(diào)住建部門啟用應(yīng)急維修基金。兩周后，電梯修好了。
“從以上3個(gè)案例可以看出，只靠一根熱線、一個(gè)部門難以解決群眾復(fù)雜多樣的訴求。只有把熱線‘串’起來(lái)、把部門‘聯(lián)’起來(lái)、把線上線下‘通’起來(lái)，才能真正形成閉環(huán)、見(jiàn)到實(shí)效。”市委政法委三處處長(zhǎng)蔣璇子說(shuō)。
從10家到17家，聯(lián)盟“朋友圈”不斷擴(kuò)大
2024年6月1日，首批10家單位建立“熱線聯(lián)盟”。兩年來(lái)，成員拓展至17家，覆蓋報(bào)警求助、政務(wù)服務(wù)、法律援助、心理關(guān)愛(ài)、醫(yī)療保障、婦女維權(quán)、職工服務(wù)、青少年保護(hù)、檢察舉報(bào)、殯葬服務(wù)等民生領(lǐng)域。累計(jì)接聽(tīng)群眾來(lái)電1968.4萬(wàn)通，互轉(zhuǎn)群眾來(lái)電超過(guò)94.8萬(wàn)通，聯(lián)動(dòng)處置緊急事項(xiàng)近萬(wàn)件。
“熱線聯(lián)盟”的“一鍵轉(zhuǎn)接”機(jī)制，不僅方便了群眾，也為基層民警減輕了負(fù)擔(dān)。王世俊算了一筆賬：“以前群眾打110反映非警務(wù)類訴求，民警也得到場(chǎng)處置。現(xiàn)在通過(guò)聯(lián)盟直接轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)職能部門，每天能減少幾百個(gè)非警務(wù)警情。這些警情轉(zhuǎn)由專業(yè)部門辦理，基層民警就能把更多精力放在真正需要他們的緊急警情上。”
市委政法委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“熱線聯(lián)盟”的初衷就是讓群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。朱占鵬說(shuō)得更直白：“老百姓打一個(gè)電話，后面的事我們幫您跑。”王世俊接過(guò)話茬：“老百姓不關(guān)心你內(nèi)部怎么分工，他只關(guān)心打一個(gè)電話能不能解決問(wèn)題。聯(lián)盟的目標(biāo)，就是讓這個(gè)‘能’字變成現(xiàn)實(shí)。”
從10家到17家，成員多了，轉(zhuǎn)接順了，老百姓的麻煩事解決得快了。兩年來(lái)，“熱線聯(lián)盟”解決的不是抽象的數(shù)字，而是一個(gè)個(gè)具體的問(wèn)題——停水停電有人管了，壞了的電梯修好了，想不開(kāi)的孩子被找到了。對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)，少打一遍電話、少跑一趟腿、問(wèn)題早一天解決，就是實(shí)實(shí)在在的獲得感。
